« Patienten können nicht alles beurteilen», sagt Praxisknigge-Expertin Sybille David-Hebgen in ihrem Vortrag am DA-Fortbildungstag. Die Qualität der zahnärztlichen Behandlung oder die Moderne der Praxiseinrichtung können Laien schwierig einordnen. «Aber Patienten merken, wie man mit ihnen umgeht.»
Am Empfang oder am Telefon haben DA als Erste Kontakt mit Patienten – und prägen damit den ersten Eindruck. Empfehlenswert sind zur Praxis passende Patienten – und Kommunikationsprozesse, damit jede DA weiß, wie sie in alltäglichen Situationen die Praxis bestmöglich repräsentiert. Diese sollten, ähnlich wie bei Airlines und Sterne-Hotellerie festgeschrieben werden. Denn gerade, wenn einmal nicht alles perfekt läuft, ist es entscheidend, dass sich Patienten dennoch verstanden und angenommen fühlen. Und die Praxisleitung kann sicher sein, dass Mitarbeitende nicht nach Tagesbefindlichkeit mit Patienten umgehen, sondern nach vorher festgelegten Standards. Das erleichtert für alle den Praxisalltag und entlastet das gesamte Team, so David-Hebgen.
Mit Kommunikation gegen die «Horrorvorstellung»
Gewisse Grundregeln gelten immer. Trotzdem kann man nicht mit allen Patientinnen und Patienten gleich kommunizieren. Das zeigte Nina Saner in ihrem Vortrag.
Saner ist Fachperson für Unterstützte Kommunikation und spricht als ADHS-Betroffene auch aus eigener Erfahrung. «Für mich war der Zahnarztbesuch immer eine Horrorvorstellung. Nicht wegen der Behandlung, aber wegen des ganzen Drumherums.» Dazu gehören das grelle Licht oder das Gefühl des Kontrollverlusts. Saner ist froh, wenn ihr Zahnarzt oder die DA jeden Schritt erklärt. So weiss sie, was auf sie zukommt.
Dieses Beispiel zeigt: Patientinnen und Patienten brauchen nicht den gleichen Umgang. Besonders anspruchsvoll wird es, wenn – wie bei ADHS oder Autismus – die speziellen Bedürfnisse nicht sichtbar sind. Zeichen wie das Sonnenblumen-Band, das Nina Saner trägt, können hier helfen.
Was der DA-Beruf mit einer Orange zu tun hat
Nicht alle Bedürfnisse lassen sich eins zu eins erfüllen. Das grelle Licht oder die helle Praxiseinrichtung kann man kaum von Patient zu Patient anpassen. Verhandlungsberater Jochen Luksch von der Firma Egger Philips sagt deshalb: «Die Arbeit mit den Patientinnen und Patienten ist immer auch Verhandlungssache.» Er hebt die Bedeutung der Kommunikation hervor: Wer weiss, dass eine Person wegen ADHS gestresst ist, findet eine Lösung, die für alle passt. Wer nur wahrnimmt, dass die Patientin gestresst ist, ohne mit ihr zu kommunizieren, regt sich eher auf.
Luksch nimmt ein Beispiel von ausserhalb der Zahnarztpraxis: Wenn zwei Personen eine Orange wollen, scheint 50:50 fair. Braucht eine Person aber nur die Schale für einen Kuchen und die andere nur das Innere für Saft, ist das Halbieren ein «schlechter Kompromiss». Reden beide miteinander und erklären, wofür sie die Orange brauchen, erhalten beide 100 Prozent dessen, was sie wollen.
«Das beste Röntgenbild ist keines»
Kommunikation zeigt sich nicht nur im Umgangston. Dorothea Dagassan von der Universität Basel machte das am Beispiel des Strahlenschutzes deutlich: «Das beste Röntgenbild, welches wir für Patientinnen und Patienten machen, ist keines.» Wer vorher fragt, ob bereits Bilder vorliegen, spart nicht nur Strahlung – sondern zeigt dem Patienten, dass man ihn ernst nimmt.
Ob am Empfang, im Gespräch mit einer ADHS-betroffenen Patientin oder beim Röntgen: Der Fortbildungstag zeigte, dass gute Zahnmedizin nicht bei der Behandlung endet – sie beginnt beim Zuhören.
