« Les patients ne peuvent pas juger de tout », a expliqué l’experte en étiquette professionnelle Sybille David-Hebgen au pupitre de la journée de formation continue pour AD. Les non-initiés peuvent difficilement évaluer la qualité d’un traitement médico-dentaire ou la modernité des équipements d’un cabinet. « Mais les patientes et les patients voient comment on se comporte avec eux. »
Que ce soit à la réception ou au téléphone, les AD sont le premier point de contact du patient avec le cabinet. Cette première impression compte. La politesse, le respect et l’empathie, de même que l’intérêt pour les besoins personnels du patient sont primordiaux, surtout lorsque tout ne se déroule pas à la perfection.
Communiquer pour chasser les cauchemars
Certaines règles de base s’appliquent toujours, mais on ne peut quand même pas communiquer de la même manière avec tout le monde. Tel était le sujet de l’exposé de Nina Saner.
Spécialiste en communication alternative et améliorée et elle-même affectée de TDAH, elle parle en connaissance de cause. « Pour moi, aller chez le dentiste a toujours été un cauchemar. Pas tant à cause du traitement, mais de tout le reste. » Tout le reste, c’est par exemple la lumière vive ou le sentiment de perdre le contrôle. Nina Saner apprécie donc quand son médecin-dentiste ou l’AD lui explique pas à pas ce qui va se passer. Elle sait ainsi ce qui l’attend.
Cet exemple montre que les patientes et les patients n’ont pas tous besoin du même accompagnement. Le défi est encore plus grand lorsque, comme dans le cas d’un TDAH ou de l’autisme, les besoins particuliers ne sont pas immédiatement visibles. Un signe extérieur comme le « cordon tournesol » porté par Nina Saner, peut aider.
Quel est le rapport entre le métier d’AD et une orange ?
Il n’est pas possible de s’adapter complètement à tous les besoins. La lumière vive ou le mobilier clair du cabinet peuvent difficilement être adaptés à chaque patient. Ce qui fait dire au conseiller en négociation Jochen Luksch, de l’entreprise Egger Philips que « le travail avec les patientes et les patients est toujours une sorte de négociation. » Il met en avant l’importance de la communication : celui qui sait que la personne qui est face à lui est stressée à cause de son TDAH pourra trouver une solution satisfaisante pour tout le monde. Celui qui voit seulement une patiente stressée, mais ne communique pas avec elle, va plutôt s’énerver.
Josch Luksch donne un exemple sans rapport avec un cabinet dentaire : si deux personnes veulent la même orange, un partage 50-50 paraît équitable. Mais si l’une de ces personnes n’a besoin que de l’écorce pour faire un gâteau et que l’autre n’a besoin que du jus, le partage en deux est un « mauvais compromis ». En discutant ensemble et en expliquant pourquoi elles veulent l’orange, les deux peuvent obtenir exactement ce qu’elles souhaitent.
« La meilleure radiographie, c’est aucune radiographie »
La communication, ce n’est pas seulement le ton sur lequel on s’exprime. Dorothea Dagassan, de l’Université de Bâle, l’a illustré en prenant l’exemple de la radioprotection : « La meilleure radiographie que nous pouvons faire pour nos patientes et patients, c’est celle que nous ne faisons pas. » En demandant au patient s’il existe déjà des radiographies, on lui évite non seulement une exposition aux rayons X, mais on lui montre aussi qu’on le prend au sérieux.
La journée de formation continue a ainsi permis de rappeler qu’une bonne médecine dentaire ne se limitait pas aux soins, mais qu’elle commençait déjà par l’écoute, que ce soit à la réception, lors de l’accueil d’une patiente affectée de TDAH, ou avant de faire une radiographie.
