«I pazienti non sono in grado di giudicare tutto», ha affermato nella sua presentazione Sybille David-Hebgen, esperta in Business Etiquette (o galateo aziendale), alla giornata di formazione continua per AD. Per i non addetti ai lavori non è semplice giudicare la qualità delle cure dentarie o quanto siano moderne le apparecchiature dello studio dentistico, «tuttavia i pazienti notano come si interagisce con loro».
Alla ricezione o al telefono, le AD sono le prime persone a entrare in contatto con i pazienti e contribuiscono così alla prima impressione che i pazienti si fanno dello studio. È molto importante interagire con i pazienti con cortesia e rispetto, mostrarsi empatici e tenere conto dei loro bisogni individuali, soprattutto se non tutto dovesse filare liscio. «Se il paziente non è sul piede di guerra, è più disposto ad accettare anche un errore», ha concluso David-Hebgen.
La comunicazione aiuta ad esorcizzare l’incubo del dentista
Ci sono alcune regole che valgono sempre, ma ciò non significa che si possa comunicare con tutti i pazienti allo stesso modo, come ha dimostrato Nina Saner nella sua presentazione.
Saner è specialista in comunicazione aumentativa e alternativa e, essendo affetta da ADHD, parla anche per esperienza diretta. «Per me, andare dal dentista è sempre stato un incubo. Non tanto per il trattamento, ma per tutto quello che succede intorno a me», come la luce accecante o la sensazione di perdere il controllo della situazione. Saner è grata quando il suo medico dentista o l’assistente dentale le spiegano passo dopo passo quello che stanno facendo: in questo modo sa cosa l’aspetta.
Questo esempio dimostra quanto sia necessario adottare un approccio diverso con ogni paziente, il che risulta particolarmente difficile quando i bisogni speciali dei pazienti non sono visibili, come succede con le persone che soffrono di ADHD o di autismo. In questi casi possono rivelarsi utili simboli come il cordino girasole che Nina Saner portava al collo.
Cos’hanno in comune la professione di AD e un’arancia?
Non tutti i bisogni possono essere soddisfatti. È praticamente impossibile adattare la luce accecante o le attrezzature di colore chiaro in base alle esigenze di ogni singolo paziente. Il consulente in mediazione Jochen Luksch dell’azienda Egger Philips ha pertanto affermato che «lavorare con i pazienti è sempre anche una questione di mediazione». Luksch ha sottolineato l’importanza della comunicazione: chi sa che una persona è stressata perché affetta da ADHD trova una soluzione che soddisfi tutti, chi invece si limita a prendere atto che la paziente è stressata e non comunica con lei è più propenso a perdere la calma.
Luksch ha portato un esempio non direttamente legato agli studi dentistici: se due persone vogliono un’arancia, dividerla a metà sembra la cosa più giusta. Tuttavia, se a una delle due persone serve solo la buccia per fare una torta, mentre l’altra ha bisogno solo della polpa per ricavarne il succo, dividere il frutto a metà non è un “buon compromesso”. Se queste due persone si parlano e ciascuna spiega a cosa le serve l’arancia, entrambe non ottengono il 50%, ma il 100% dell’arancia.
«La migliore radiografia è quella che non facciamo»
La comunicazione non si limita al tono usato durante la conversazione. Dorothea Dagassan dell’Università di Basilea lo ha chiarito con l’esempio della radioprotezione: «La migliore radiografia è quella che non facciamo». Chi chiede ai pazienti se dispongono già di radiografie orali, risparmia loro radiazioni e dimostra di prenderli sul serio.
In ricezione, durante una conversazione con una paziente affetta da ADHD o prima di una radiografia: la giornata di formazione continua ha dimostrato che un buon trattamento odontoiatrico non è tutto, altrettanto importante è ascoltare i pazienti.
